12345的前世篇：畅通渠道，架起“市长电话”专线

春华秋实，寒暑交替，平湖市“12345”政务热线迎来了它的十五岁生日。十五年来，平湖市始终秉持“热情、敬业、准确、高效”理念，受理群众来电（短信）234000多件，交办104600多件，先后荣获省、嘉兴市级“青年文明号”、“巾帼文明岗”，嘉兴、平湖市先进集体等诸多荣誉称号，积极打造了听取民声、博采民意的“政府专线”。

群众动嘴，干部跑腿。2003年2月28日，平湖市“12345”热线正式开通。多年来，平湖市坚持倾听群众呼声、关心百姓疾苦、创新方式方法，着力加大群众诉求的办理和落实力度，十五年来按时反馈率99%，以“零门槛”的接听、高效率的办理，实实在在为群众解决了一大批社会热点、难点问题，着力打造了群众“动动嘴”、干部“勤跑腿”的便民服务模式。

专席接听，领导在线。十五年来，平湖市一贯坚持各级领导定期接听市民来电制度，市政府领导每月一次值机接听，各镇街道、市级部门主要领导每周一次值机协调。在各级领导亲自接听协调市民来电的高位推动下，市长电话的办理质效不断提升，12345的社会知晓度和群众满意度逐年上升。

建章立制，提升拓展。市长电话是政务公开的新平台，是信访工作在新形势下发展的需要。十五年来，平湖市不断加强制度建设，先后建立书记市长“民情工作日”、要情领导呈批制、各级领导到岗值机制度、干部挂职锻炼制度、责任追究制度、联合抽查通报、工作目标管理考核制度、媒体联动、热心市民评选等制度，有力保障了平台工作的高质效运行。并且，先后开通了市长信箱、手机短信、百姓事马上办等反映平台，积极打造线下网上全方位、最便捷民生反映渠道。

民意征集，社情分析。平湖市高度重视社情民意的采集，特在市长电话受理中心设立市民意见建议征集科，依托12345热线，既注重从来电中梳理又积极向社会面征集，在方便群众参政议政、推进机关效能建设、拓宽民意诉求渠道、维护社会和谐稳定等方面做了大量有益的探索，得到了社会各方面的肯定，“12345”成了家喻户晓的政民互动热线。

市民参与，表彰引领。为更广泛地征集市民意见建议，平湖市每年开展 “十佳热心市民”评选，围绕“金平湖”发展的金点子、关切社会民生的好建议、维护社会公平正义的好声音三大主题，开展“热心市民”评选活动，以市政府名义进行表彰，市长电话办理中心也积极开展12345市民代表开放日、“热心市民”座谈会等活动，进一步增强政民互动，有效推动了市民群众“参政议事”的热情。

12345的今生版：华丽转身，打造“最多投一次”平台

2016年10月份，根据省、嘉兴市工作要求，平湖市按照“统一、便民、高效”和“应整尽整”的原则，以“12345”市长电话、“百姓事马上办”和平湖政务服务网为基础，先后整合了全市26个部门35条热线电话，有效聚合政务咨询投诉举报热线资源和渠道，以“12345”一个号码对外，全方位收集民声，真正实现了“一号通”。

以民为本、服务升级，打造“永不打烊的政府机关”。一条热线，一头连接着人民群众的民生难事，一头反映着政府部门的服务水平。继12345统一政务平台整合以来，按要求完成35条热线、62个部门网上邮箱与统一政务平台的接入和应用，建立健全24小时、365天全年无休日工作机制，积极引导信访人通过服务热线、网上信访、短信留言等渠道反映问题，着力打造台前幕后、网上线下“无空隙、零距离”服务品牌。

三方通话、三网联动，链接“最多跑一次”改革。开通“三方对话”，与农经局（农技服务）、市场监管局（消费者投诉）、交通局（交通安全服务）以及司法局（法律咨询）等部门建立热线服务“三方通话”机制，使沟通更顺畅、协调更专业。出台《关于12345、110、96345互动运行机制的通知》平信【2017】12号文件，建立三大便民服务热线的互动运行机制，实行平台对接、联动运作，更好地拓展三大平台服务市民的能力。围绕市委、市政府中心工作和社会关注的民生热点难点问题，积极开展调研，先后形成《“最多跑一次”改革实践中群众关注及相关建议》等多篇信息材料，积极助力“最多跑一次”改革。

服务中心、监督助力，投入“金平湖新崛起”行动。整合后的12345，积极投入市委、市政府中心工作、重点项目的助力行动，在“五水共治”工作中，坚持市民有投诉，热线快反应、紧跟进、作备案，对整治不力的联合地方媒体及时曝光，有效发挥了监督助推作用。市委组织部在信访局建立干部工作观察点，依托12345开通干部监督专线，专席接听、专场处理市民投诉举报，高位推动干部作风转变和部门依法行政。紧扣市委、市政府中心工作，围绕经济创新、环境整治、民生共享、铁军打造“四大工程”，广泛收集市民建议、主动反馈社会关注、及时回应群众诉求，以高昂的姿态投入经济社会及建设热潮。

意见征集、研判分析，深化“大数据”应用。坚持问题导向，从群众角度发现社会治理中存在的诸多问题，并形成热线接听处置情况工作专报，为领导干部工作决策提供参谋。充分运用12345大数据，通过《工作简报》、《民生专报》等定期通报工作情况和进行形势分析，及时把握政策源头的短板不足和社群矛盾的苗头隐患，积极服务社会稳定发展大局。着力提高民生诉求分析研判能力，主动发挥信访部门“三项建议权”，对疑难复杂事项，会同各方“跨前一步”研究解决方案，着力打通民生治理的堵点、痛点。

荣誉属于过去，责任激励未来。站在新的起点，平湖市“12345”将不忘初心、牢记使命，听民声、解民忧、集民智，努力成为群众信任的“贴心人”。

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