文/网络

交车后回访的作用及好处

1、提升客户满意度

2、提升客户忠诚度

3、提高销售顾问的续保率

交车后电话回访存在的问题

1、未成功电话回访

2、销售顾问回访流程，次数不清

3、话术不规范，不到位

未成功回访情况说明

1、一种情况是客户提车后，销售顾问还没给客户打电话，客户就有问题主动给销售员打电话了。

2、销售顾问给客户电话了，但客户印象不深或客户不知道这是回访电话。

3、休息忘记致电客户。

4、已经成功发送短信给客户。

5、客户电话信息变更，未及时申请更改

交车后电话回访流程

回访时间：交车当天（24小时内）、交车后3天、交车后7天、交车后30天。此外，打电话的时间最好是工作日的早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。

回访话术

一、交车24小时内的第一次回访

回访内容:

回访主要目的是关心客户是否安全到家，操作有无疑问，客服回访提醒。

话术示范：

1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问，请问您现在方便接听电话吗?

2、现在耽误您几分钟，对您进行第一次的“电话回访”, “关心”一下。您安全到家了吗?

3、这次“电话回访”, 是想“关心”一下您对新车的操作基本熟悉了吧?

4、另外,还有什么需要我帮您的吗?

5、如果您有任何的问题可以与我电话联系。

6、后期一到两天内我们客服部也会致关心电话给您，主要是为了核对您的信息,节约您后期来我店做保养维修的时间。因为我们公司对您也是相当关心!感谢您对我工作的支持,再见。

二、交车后3天内的第二次回访

回访内容：

此次回访目的主要是关心客户车辆的使用情况、未尽事宜、磨保期注意事项、总部回访提醒。

话术示范：

1、XX，您好!我是XX4S店的销售顾问，请问您现在方便接听电话吗？

2、现在耽误您几分钟,对您进行第二次的“电话回访”, “关心”一下您这几天新车的使用情况,一切都还满意吧?

3、为了您的爱车，友情提示您：新车磨合期，油箱不要加满油，车速不能超过80码! 新车尽量不要坐满人，因为这样会对您的爱车更好。

4、随后20天内我们总部会致电给您，主要是核对您的信息及对我给您的服务进行考核，切记一定要接听电话，电话区号是XXX、XXX的，方便后期总部能有效发送相关爱车保养和优惠政策。同时也烦请您帮忙打10分。可能会占用您3-5分钟时间，请您务必接听，因为这个电话关系到我的收入。

5、如果有什么需要我帮助的,您可以与我电话联系。

6、感谢您对我工作支持,再见。

三、交车后第7天的第三次回访

回访内容：

此次回访主要目的是关心客户车辆使用情况、有无潜在客户可以转介绍、总部回访提醒。

话术示范：

1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问，请问您现在方便接听电话吗?

2、现在耽误您几分钟,对您进行第三次的“电话回访”, “关心”一下您这一个星期,新车的使用一切都满意吧?

3、上次您说,有一个(朋友、亲戚、同事)准备买车,最近有新的消息吗?4、随后15天内我们总部会致电给您，对我给您的服务进行考核，烦请您帮忙打10分。电话区号是400的，可能会占用您3-5分钟时间，请您务必接听，因为这个电话关系到我的收入。XXX在这先谢谢您了！

4、如果有什么需要我帮助的,您可以与我电话联系。

5、 感谢您对我工作支持，再见。

四、交车后第30天的第四次回访

回访内容：

此次回访主要目的是有无转介绍以及提醒首保。

话术示范：

1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问，请问您现在方便接听电话吗?

2、现在耽误您几分钟,对您进行 “电话回访”, “关心”一下您。（然后,谈谈客户的家庭情况、工作情况、生意情况以及最近活动，邀请客户带朋友过来参加等）

3、提醒一下, 关于新车的首保，请您务必在3个月内或5000公里左右回厂并携带您的首保卡。到时候您可以给我或服务顾问打电话帮您预约，这样可以帮您节省等待的时间。

4、如果有朋友要买车的话，请您帮我多推荐推荐。有需要我帮助的,您可以随时给我打电话。

5、感谢您对我工作支持，再见。

总结

回访电话的及时，有效是我们交车后回访的重要工作，销售顾问只有不断地加强与客户的友好关系，加强回访话术，才能真正地做好我们的客户满意度。

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